サイバーホーム（ファミリーネット・ジャパン）の問い合わせ先｜ヘルプデスク0120-318-406は24時間・通話料無料、メール・FAX・リモートサポートと、用件ごとの窓口の分け方

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ネットが止まって困っているのに、マンションの案内の紙が見つからない。管理会社に電話すべきか、ネットの会社にかけるべきかも分からない。

電話番号が分からない、夜中でもつながるのか、何を聞けば答えてもらえるのかなど、サイバーホーム（ファミリーネット・ジャパン）への問い合わせは、困ったときほど迷いやすいところです。

番号と受付時間、用件ごとの窓口を先に押さえておけば、電話1本で話が進みます。

サイバーホームの問い合わせ先：ヘルプデスク0120-318-406は24時間・通話料無料

項目	中身
電話	0120-318-406
料金	通話料無料（固定電話・携帯電話から）
受付	年中無休・24時間
言葉	日本語・英語・中国語・韓国語
対象	サイバーホームなど、マンションに住む人

マンションに住む人の窓口は0120-318-406。FNJの企業概要にもそう書かれている

FNJの企業概要の問い合わせ先に、「サイバーホームなど マンションにお住まいの方は0120-318-406」とある。代表電話ではなく、この番号にかける。

住まい・用件	番号
サイバーホームなど、マンションに住む人	0120-318-406
会社の代表	03-6759-2200

FNJの企業概要の問い合わせ先には、「サイバーホーム、enecoQ等 マンションにお住まいの方は0120-318-406」と書かれています。サイバーホームのネットのことは、この番号にかけます。

会社の代表電話（03-6759-2200）も載っていますが、ネットの不具合や設定は、代表電話ではなくヘルプデスクの番号にかけるほうが早く話が進みます。

ヘルプデスクの正式な名前は「ファミリーネット・ジャパン ヘルプデスク」です。検索で「カスタマーセンター」「サポートセンター」と調べても、同じ窓口のことです。

2024年11月から24時間365日。電話の応答率は平均95%

FNJは2024年11月から、カスタマーセンターを24時間365日の対応に広げた。2023年度の電話の応答率は平均95%、3時間以内のメール返信率は100%。

項目	中身
受付	2024年11月から24時間365日
電話の応答率	平均95%（2023年度）
3時間以内のメール返信率	100%（2023年度）
AIチャット	あり

FNJのカスタマーセンターを24時間365日に広げるお知らせによると、2024年11月から24時間365日の対応になりました。2023年度の電話の応答率は平均95%、3時間以内のメール返信率は100%だったとされています。

ネットで見かける古い案内に「9時〜22時」とあっても、いまは24時間受け付けています。夜中にネットが止まっても、電話はつながります。

お知らせには、AIチャットでの受付も書かれています。電話がつながりにくい時間でも、文字で問い合わせられます。

サイバーホームの問い合わせはメール・FAX・チャットボットでも：文字で残したいときの使い分け

手段	中身	向いている用件
電話	0120-318-406（24時間）	急ぐ・つながらない
メール	c-info@cyberhome.ne.jp	写真や数字を添えたい
FAX	03-5332-3704	耳が聞こえにくい・文字で残したい
チャットボット・AIチャット	24時間	ちょっとした確かめ
問い合わせフォーム	FNJの会社サイト（サービスをご利用中の方）	落ち着いて書きたい

メールは c-info@cyberhome.ne.jp。数字や画面の写真を添えて送れる

メールなら、測った速さの数字や、エラーの画面の写真を添えて送れる。3時間以内の返信率は100%（2023年度）。

書くこと	例
住まい	マンション名・部屋番号
困りごと	いつから・何が
試したこと	ケーブルの交換・電源の入れ直し
添えるもの	速さの数字・エラーの画面の写真

ヘルプデスクのメールは c-info@cyberhome.ne.jp です。固定グローバルIPの申込フォームの特定商取引法の表記にも、問い合わせ先として載っています。

メールの良いところは、測った速さの数字や、エラーの画面の写真を添えて送れることです。電話で説明しにくいことも、文字と写真なら伝わります。

マンションの外から送るときは、サイバーホームのメールアドレスでなくても、ふだん使っているアドレスから送れます（一般的な使い方）。

FAX・チャットボット・問い合わせフォームも、24時間受け付けている

会員規約の第16条は、電話・チャットボット・FAX・電子メールで24時間受け付けるとしている。FNJの会社サイトには、利用中の人の問い合わせフォームもある。

手段	中身
FAX	03-5332-3704
チャットボット	24時間
問い合わせフォーム	FNJの会社サイト「サービスをご利用中の方」

サイバーホームの会員規約の第16条は、問い合わせを電話・チャットボット・FAX・電子メールで24時間受け付けると定めています。FAXの番号は03-5332-3704です。

FNJの会社サイトにも、サービスを利用中の人向けの問い合わせフォームがあります。落ち着いて文章で書きたいときは、フォームやメールが向いています。

チャットボットの入口は、マンションのネットの中のホームページにあるものと考えられます（ここでは確かめられていません）。マンションの外からは、メールやフォームを使います。

サイバーホームの問い合わせで気をつけること：22時〜9時は翌朝の対応のことも、IPフォンからはかけられない

決まり	中身
22時〜9時の受付	内容によって9時以降の対応になる場合がある（会員規約第16条）
サイバーホームIPフォン	ヘルプデスクにかけられない。一般の電話から
17時までの障害の申告	当日中にサポート
ホームページ・会員サポート	2026年10月22日からマンションのネット限定

夜遅い問い合わせは、受け付けても対応が翌朝になることがある

受付は24時間でも、22時〜9時に受けた問い合わせは、内容によって9時以降の対応になる場合がある。急ぐ障害は17時までに申告する。

問い合わせる時間	対応
9時〜17時の障害の申告	当日中にサポート
17時〜22時	受付・対応
22時〜9時	内容によって9時以降の対応

会員規約の第16条によると、22時から9時までに受けた問い合わせは、内容によって9時以降の対応になる場合があります。受付は24時間でも、夜中にすべてが片付くとは限りません。

一方で、FNJのサービスページは、17時までの障害の申告は当日中にサポートする、としています。昼のうちに止まったら、17時より前に電話すると、その日のうちに動いてもらえる見込みが高くなります。

夜に止まったら、その場で症状と時間をメモし、電話やメールで受け付けてもらっておくと、翌朝の対応が早く進みます。

サイバーホームIPフォンからはかけられない。携帯電話か一般の電話で

リモートサポートの案内に、サイバーホームIPフォンからはヘルプデスクにかけられないとある。ネットが止まるとIPフォンも使えないことが多い。

手段	ヘルプデスクに
携帯電話	かけられる（通話料無料）
一般の固定電話	かけられる（通話料無料）
サイバーホームIPフォン	かけられない

サイバーホームのリモートサポートツールの案内には、サイバーホームIPフォンからはヘルプデスクにかけられないので、一般の電話からかけるよう書かれています。

IPフォンはネットを使う電話なので、ネットが止まったときには、IPフォンも使えないことが多いと考えておきます（一般的な仕組み）。携帯電話からかけるのが確実です。

IPフォンの解約や機器の返し方は「サイバーホームの解約・退去」で説明しています。

サイバーホームの問い合わせで答えてもらえること・もらえないこと：自分の機器は基本まで、訪問はない

用件	扱い
OS・ブラウザのネットの設定	案内する
住戸内のネット接続の基本的な配線	案内する
メールソフトの設定	案内する
ネットの障害	対応する
自分で用意したルーター・機器	基本的な接続や設定まで
部屋への訪問	しない（電話で案内）
リモートサポート	FNJのサービス（ネット・メール）の設定に限る

ネットの設定・部屋の配線・メールソフト・障害は、遠慮なく聞いてよい

会員規約の第16条は、OSやブラウザのネットの設定、住戸内の基本的な配線、メールソフトの設定、ネットの障害を、ヘルプデスクの案内の範囲としている。

用件	例
ネットの設定	パソコンのネットの設定が分からない
部屋の配線	どの差込口を使うか
メールソフト	iPhoneのメールにサイバーホームのアドレスを入れたい
障害	全部の機器がつながらない

会員規約の第16条によると、ヘルプデスクは、OSのネットの設定、ブラウザの設定、住戸内のネット接続の基本的な配線方法、メールソフトの設定、ネットの障害の対応を受け持ちます。

メールのサーバー名や、部屋のどの差込口を使えばよいか、といった質問も、ヘルプデスクに聞いてよい内容です。サイバーホームの部屋の中の案内は、マンションのネットからしか開けないので、困ったら電話で聞くのが早道です。

メールの設定の話は「サイバーホームのメール」でもまとめています。

自分で用意したルーターや機器は、基本的な接続まで。部屋への訪問はない

自分のWi-Fiルーターや機器は、基本的な接続や設定を超えた案内はない。自分の機器が原因の障害は電話での案内で、部屋には来ない。

用件	聞き先
自分のルーターの細かい設定	ルーターのメーカー
ゲーム機の固定グローバルIPの設定	ゲーム機のメーカー（サポート対象外）
部屋に来て見てほしい	訪問はない（電話で案内）
管理費・建物の工事	管理組合・管理会社

同じ第16条は、自分で用意したWi-Fiルーターや機器について、基本的な接続や設定を超えた案内はできない、としています。住戸内のハブや自分のルーター、機器が原因の障害は、電話での案内になり、部屋への訪問はしないとされています。

固定グローバルIPアドレスサービスも、パソコン以外の機器での設定はサポートの対象外です。ゲーム機の設定は、ゲーム機のメーカーに聞きます。

ヘルプデスクとメーカーのどちらに聞くかを先に分けておくと、たらい回しになりません。ルーターの話は「サイバーホームのルーター」にあります。

サイバーホームの問い合わせ先の分け方：ネットはヘルプデスク、管理費と工事は管理組合

用件	問い合わせ先
つながらない・遅い・Wi-Fi・メール・ログイン	ファミリーネット・ジャパン ヘルプデスク（0120-318-406）
固定グローバルIP・オプション・解約の手続き	ヘルプデスク（フォームの案内も）
管理費のうちネット代がいくらか	管理組合（管理会社）
自分の光回線を引く工事	分譲は管理組合（管理会社）、賃貸は管理会社・大家さん
自分のルーター・ゲーム機の細かい設定	機器のメーカー

管理費のネット代や、建物の工事は、ヘルプデスクではなく管理組合に聞く

一括の建物のネット代は管理費と一緒に払っている。金額や、ほかの光回線を引く工事は、管理組合（管理会社）の話。

用件	理由
管理費のうちネット代	管理費の中身は管理組合が決める
サイバーホームを続けるか・見直すか	建物の契約は管理組合とFNJ
ほかの光回線の工事	共用部は区分所有者みんなのもの

サイバーホームのメールアドレス登録解除申請は、月額基本料金は管理費とあわせて払っていて、管理費については管理組合に問い合わせるよう書いています。管理費のうちネット代がいくらかは、管理組合の話です。

自分の部屋に別の光回線を引く工事も、建物の共用部にかかわるので、分譲マンションなら管理組合（管理会社）、賃貸なら管理会社や大家さんに聞きます。FNJの公開ページには、この工事についての案内は見当たりません。

建物のネットそのものを見直す話（G.hn方式への切り替えなど）も、管理組合とFNJが決めることです。

会社のことは代表電話、ネットのことはヘルプデスク。電気・ガスは別の窓口

FNJは電気やガスの事業もしていて、窓口が分かれている。サイバーホームのネットのことは、ヘルプデスクの番号にかける。

用件	窓口
サイバーホームなどマンションのネット	0120-318-406
会社の代表	03-6759-2200
電気・ガスの事業	それぞれの窓口（ネットの記事では扱わない）

FNJは、東京電力グループの一員として電気やガスの小売の事業もしています。問い合わせの窓口は事業ごとに分かれていて、サイバーホームのネットのことは、ヘルプデスクの0120-318-406です。

会社そのもののことは、代表電話（03-6759-2200）が窓口です。本社は東京都港区愛宕で、東京・金沢・福岡に営業拠点があります（FNJの企業概要）。

会社の素性や評判の話は「サイバーホームの評判」にまとめています。

サイバーホームに問い合わせる前に自分で確かめること：有線・ほかの機器・ホームページの決まり

確かめること	結果	分かること
ほかの機器はつながる？	つながる	その機器の側の問題
パソコンを壁の差込口に直接つなぐと？	つながる	自分のルーターの側の問題
ホームページが開かないのは外から？	外から	2026年10月22日からマンションのネット限定
ケーブル・部屋の機器の電源	抜けていた	挿し直して解決

ほかの機器と、有線で直接つないだときの様子を見ておく

ほかの機器はつながるか、パソコンを壁の差込口に直接つなぐとどうかを見ておくと、問い合わせで原因の場所がすぐに分かる。

結果	伝えること
一部の機器だけつながらない	つながらない機器の名前
有線で直接つなぐとつながる	自分のルーターを使っていること
有線でもつながらない	部屋の機器（宅内HUB・VDSLアダプタなど）の様子

問い合わせる前に、ほかの機器はつながるか、パソコンを壁の差込口に直接つなぐとどうか、の2つを見ておくと話が早く進みます。有線で直接つないだ結果は、建物の回線の側か部屋の機器の側かを分ける、いちばんの手がかりです。

ケーブルや部屋の機器（宅内HUB・VDSLアダプタ・G.hn子機）の電源が抜けていて、挿し直すだけで直ることもあります。

つながらないときの確かめ方は「サイバーホームが繋がらないとき」に、順番どおりまとめています。

伝えることをメモにしてから電話する

いつから・何が・何を試したか、部屋の機器の様子をメモにしてから電話すると、聞き返しが減る。

項目	例
マンション名・部屋番号	〇〇マンション〇〇号室
困りごと	〇日の〇時ごろから全部つながらない
試したこと	ケーブル交換・電源の入れ直し・有線で直接
部屋の機器	LANの差込口／VDSLアダプタ／G.hn子機／自分のルーター

メモを見ながら話すと、オペレーターからの聞き返しが減り、早く答えにたどりつけます。遅さの相談なら、測った数字と時間帯も書いておきます。

ホームページやオンライン会員サポートが外から開けないのは、2026年10月22日からの決まりです（FNJのお知らせ）。マンションのネットから開き直してから問い合わせます。

サイバーホームの問い合わせでリモートサポートを頼む：パソコンなら画面を見ながら手伝ってもらえる

項目	中身
頼み方	ヘルプデスクに電話してオペレーターに頼む
しくみ	同意のうえ、パソコンにツールを一時的に入れて画面を共有
操作も手伝う	Windows 10/11・macOS
画面の共有だけ	iPhone・iPad・Android
対応の範囲	FNJのサービス（ネット・メール）の設定に限る

電話でオペレーターに頼み、同意すると、パソコンの画面を一緒に見てもらえる

リモートサポートは、ヘルプデスクに電話して頼む。同意のうえでパソコンにツールを一時的に入れ、画面を共有して手伝ってもらう。

順番	やること
1	ヘルプデスク（0120-318-406）に一般の電話でかける
2	オペレーターにリモートサポートを頼む
3	案内に沿ってツールを一時的に入れ、同意する
4	画面を共有して、設定を手伝ってもらう

サイバーホームのリモートサポートツールの案内によると、ヘルプデスクに電話してオペレーターに頼み、同意のうえで、パソコンにツールを一時的に入れて画面を共有する形です。

Windows 10/11やmacOSのパソコンなら、オペレーターが画面を見ながら操作も手伝ってくれます。言葉で説明しにくい設定でも、迷わずに進められます。

iPhone・iPad・Androidは、画面の共有だけで、オペレーターが操作することはできません。

リモートサポートで手伝ってもらえるのは、ネットとメールの設定まで

FNJのサービスページは、リモートサポートの対応をFNJのサービス（ネット・メール）の設定に限るとしている。ルーターやゲーム機は範囲の外。

用件	扱い
パソコンのネットの設定	範囲の中
メールソフトの設定	範囲の中
自分のルーターの細かい設定	範囲の外
ゲーム機の設定	範囲の外

FNJのサービスページは、難しい設定はリモートサポートで手伝い、対応はFNJのサービス（ネット・メール）の設定に限る、としています。パソコンのネットとメールの設定までが範囲です。

自分のルーターの細かい設定やゲーム機の設定は、範囲の外です。それぞれのメーカーのサポートに聞きます。

ツールを入れるときは、ヘルプデスクの案内どおりに進め、終わったらツールを閉じます（一般的な注意）。

サイバーホームへの問い合わせが減らないなら：固定グローバルIP・工事なしのWi-Fi・自分の光回線

くり返す悩み	合う手	月々の目安
ゲーム機1台のマルチ・NATタイプ	固定グローバルIPアドレスサービス	550円（建物で初期費用1,650円・無料のことも）
夜の遅さ・VDSLの上限	自分の光回線	セット割込みで3,190〜3,773円ほど＋工事
工事ができない・すぐ使いたい	GMOとくとくBBホームWi-Fi	5,687円（解約違約金なし）
止まると困る在宅勤務	自分の光回線（一括の建物はサイバーホームを予備に）	同上

同じ悩みで何度も問い合わせているなら、悩みの種類で手を選ぶ

ゲームのつながりなら固定グローバルIP、夜の遅さなら自分の光回線。問い合わせても直らない悩みは、建物のネットの作りから来ていることが多い。

悩み	効く手	効かない手
マルチに入れない	固定グローバルIP	ルーターの買い替え
夜だけ遅い	自分の光回線	固定グローバルIP
VDSLで100Mbpsに届かない	自分の光回線・方式の見直し	ルーターの買い替え

ヘルプデスクに何度問い合わせても同じ悩みがくり返すなら、悩みが建物のネットの作りから来ている見込みがあります。ゲームのマルチに入れないなら、端末に届くのがプライベートIPであること、夜だけ遅いなら建物の混む時間、が疑いどころです。

ゲーム機1台のつながりなら、月550円の固定グローバルIPアドレスサービスが安い候補です。動作保証はなく、ゲーム機の設定はサポートの対象外なので、申し込む前にヘルプデスクに確かめます。くわしくは「サイバーホームの固定グローバルIP」にあります。

夜の遅さやVDSLの上限は、建物と分け合わない回線でしか抜けられません。

夜の遅さや止まる不安は、自分の光回線で切り離す。工事ができないならホームルーター

自分専用の光回線は建物の共用部を通らない。分譲は管理組合（管理会社）に工事を確かめる。工事ができないなら、コンセントに挿すだけのホームルーター。

回線	月々の目安	気をつけること
ドコモ光（ドコモのスマホ）	実質3,190円ほど	分譲は管理組合に工事を確かめる
GMOとくとくBB光	3,773円	工事費は別
GMOとくとくBBホームWi-Fi	5,687円	電波なので速さはゆれる
ASAHIネット WiMAX +5G	2〜13か月目 2,948円	12か月未満の解約は違約金15,000円
安く申し込むなら	光回線：スマホの会社で選ぶ→　工事なし：GMOとくとくBBホームWi-Fi→

夜の遅さや、止まったときの不安から抜けたいなら、建物の共用部を通らない自分専用の光回線が確かです。光回線は、使っているスマホの会社で選ぶとセット割で月々を抑えられ、ドコモならドコモ光（NTTドコモの料金プラン）が目安です。

FNJの公開ページに、入居者が別の光回線を引くことの案内は見当たりません。分譲マンションなら管理組合（管理会社）、賃貸なら管理会社や大家さんに、部屋まで工事してよいかを先に確かめます。

工事ができないなら、GMOとくとくBBホームWi-Fiか、ASAHIネット WiMAX +5Gがあります。一括の建物では、どちらもサイバーホームに「足す」費用になります。くわしくは「サイバーホームの部屋に自分で光回線を引く」にまとめています。